Hace poco, comiendo con uno de mis clientes le dije que le notaba cara de cansado. Me comentó que «no podría más», que estaba muy cansado. Sin rodeos me dijo:
Marcos, hablar con mis clientes me tiene saturado, no puedo más. La gente me habla sin filtro, y me pregunta cosas que ya he respondido varias veces en otras ocasiones.
Siempre que alguien me plantea una situación parecida, intento no quedarme en la historia, e ir un poco más allá.
Quiero decir que no nos quedemos con que los clientes son pesados -esto sería lo más fácil, echar la culpa a los demás y escurrir la responsabilidad-. Sino que tratemos de entender por qué está ocurriendo la situación y ver qué podemos hacer.
Canal de comunicación con ellos: Whatsapp
El primer paso para entender cómo podemos mejorar el flujo de mensajes era ver qué herramienta usan. En este caso es Whatsapp.
Para que os podáis hacer una idea, el cliente ofrece formación a grupos de entre 20 y 100 personas. Además, ofrece consultas privadas de forma individual.
Las sesiones individuales las hace casi cada semana. Las formaciones grupales son cada 3 meses.
Tras varios años de actividad, ya os podéis estar imaginando el volumen de gente que contacta con él.
Segmentación de usuarios y mensajes
Este punto también es clave para tratar de automatizar al máximo las contestaciones.
Primero de todo pregunté al cliente qué es lo que él quería comunicar o qué tipo de conversaciones cree que son las más frecuentes. Según el tipo de cliente resulta más o menos fácil este punto.
Resultó fácil.
Básicamente había 4 tipos de consultas, aunque yo he añadido una 5a:
- Información sobre la próxima formación.
- Preguntas relacionadas con la formación que ha dado previamente.
- Apuntarse a la próxima formación.
- Consulta individual.
- Soporte técnico.
Cada una de estas consultas tiene un fin determinado y, en muchas ocasiones, la respuesta la tienen diferentes personas. Por ejemplo, yo me encargo de la última y mi cliente no puede aportar valor en ese proceso.
- ¿Tendría sentido que, cada vez que haya una pregunta de soporte, el cliente me escriba y haga de puente entre el alumno y yo?
- ¿Tendría sentido que el cliente pase mis datos al alumno y este me escriba de forma individual?
Mi opinión es que NO, no tendría sentido en ambas preguntas.
Tendría mucho más sentido tener una plataforma de Whatsapp multi-usuario o multi-agente en la que varias personas puedan conectarse y hablar en una misma conversación.
¡Bien! Ya hemos llegado a una posible solución.
Valoremos si tiene sentido.
ManyContacts y Whatsapp multiagente
Buscando por Google dimos con un montón de posibilidades. Hoy en día en el mercado existe una alta necesidad para automatizar procesos y reducir el tiempo de soporte técnico.
Nos llevó bastante tiempo probar varias herramientas, pero finalmente dimos con la que necesitábamos: ManyContacts.
Dejo un vídeo en el que puedes ver su funcionamiento:
Si necesitas más información o quieres probarlo gratis entra en su página web.
¡Nos vemos en el próximo artículo!
Hasta pronto,
